سياسة الاستبدال والاسترجاع

حرصًا من متجر أيوا وأكثر على وضوح تجربة الشراء وحماية حقوق العملاء، توضح هذه السياسة أحكام إلغاء واستبدال واسترجاع المنتجات الرقمية التي يتم شراؤها من المتجر.

تشمل المنتجات الرقمية بطاقات أيوا، وبطاقات Apple وGoogle Play وPlayStation وSteam وPUBG Mobile وRazer Gold وRoblox وXbox، وغيرها من الأكواد والبطاقات الرقمية المعروضة في المتجر.

يُعد إتمام الطلب موافقة على هذه السياسة بعد إتاحة الاطلاع عليها، وذلك دون إخلال بالحقوق التي تكفلها الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

أولًا: طبيعة المنتجات الرقمية

المنتجات المعروضة في المتجر هي أكواد وبطاقات رقمية تُصدر أو تُرسل إلكترونيًا، ولا تتطلب شحن منتج مادي.

نظرًا إلى إمكانية استخدام الكود أو نسخه فور إرساله أو إتاحته للعميل، تختلف أحكام استرجاع المنتجات الرقمية عن المنتجات المادية.

ثانيًا: إلغاء الطلب قبل إصدار الكود

يمكن للعميل طلب إلغاء الطلب إذا تحققت الشروط التالية:

• لم يتم إصدار الكود أو إرساله.
• لم يصبح الكود متاحًا للاطلاع أو التحميل.
• لم يبدأ تنفيذ الطلب بصورة يتعذر معها إيقافه.
• لم يتم تزويد المورد بطلب إصدار نهائي غير قابل للإلغاء.

يخضع طلب الإلغاء للتحقق من حالة الطلب. ولا يعد إرسال طلب الإلغاء وحده تأكيدًا بقبوله حتى يتحقق المتجر من عدم إصدار الكود.

ثالثًا: الطلبات بعد إصدار الكود

لا يمكن عادةً إلغاء أو استرجاع أو استبدال المنتج الرقمي بعد تحقق أي من الحالات التالية:

• إصدار الكود وربطه بالطلب.
• إرسال الكود إلى العميل.
• إتاحة الكود داخل صفحة الطلب أو حساب العميل.
• اطلاع العميل على الكود أو تحميله.
• استخدام الكود أو استرداده كليًا أو جزئيًا.

يستثنى من ذلك ثبوت وجود خلل أصلي في الكود وفق إجراءات التحقق الموضحة في هذه السياسة.

رابعًا: الكود غير الصالح

إذا ظهرت رسالة تفيد بأن الكود غير صالح، يجب على العميل:

1. التأكد من إدخال الأحرف والأرقام بصورة صحيحة.
2. التأكد من استخدام صفحة الاسترداد الخاصة بالمنصة الصحيحة.
3. التحقق من توافق دولة البطاقة مع دولة الحساب.
4. إرسال رقم الطلب وصورة واضحة لرسالة الخطأ إلى خدمة العملاء.
5. تزويد المتجر بالمعلومات الإضافية اللازمة للتحقق عند طلبها.

يتحقق المتجر من حالة الكود بالتنسيق مع المورد أو الجهة المصدرة. وإذا ثبت أن الكود غير صالح منذ إصداره ولم يُستخدم، فيتم حسب الحالة:

• استبداله بكود صالح من الفئة والمنطقة نفسيهما؛ أو
• إعادة المبلغ المدفوع للمنتج عند تعذر توفير بديل مناسب.

خامسًا: ظهور رسالة «الكود مستخدم مسبقًا»

عند ظهور رسالة تفيد باستخدام الكود مسبقًا، يجب التواصل مع المتجر فورًا وتقديم:

• رقم الطلب.
• صورة رسالة الخطأ.
• تاريخ ووقت محاولة الاسترداد.
• أي معلومات تطلبها الجهة المصدرة للتحقق.

يُحال الطلب إلى المورد للتحقق من حالة الكود وتاريخ ووقت استخدامه إن أمكن.

لا يتم الاستبدال أو التعويض إذا ثبت أن الكود استُخدم بعد تسليمه للعميل، أو تم كشفه أو مشاركته مع طرف آخر من جانب العميل.

أما إذا ثبت أن الكود كان مستخدمًا قبل تسليمه للعميل، فيتم استبداله أو إعادة قيمته بحسب نتيجة التحقق وتوفر البديل.

سادسًا: اختيار دولة أو منطقة خاطئة

تكون بعض البطاقات مخصصة لدولة أو منطقة معينة، مثل:

• السعودية.
• الولايات المتحدة.
• الإمارات.
• البطاقات المصنفة بأنها عالمية وفق شروط الجهة المصدرة.

يتحمل العميل مسؤولية التأكد من توافق دولة البطاقة وعملتها مع دولة حسابه قبل الشراء.

لا يُعد عدم توافق البطاقة مع حساب العميل عيبًا في المنتج إذا كانت الدولة أو المنطقة موضحة في اسم المنتج أو صورته أو وصفه.

لذلك لا يمكن استبدال أو استرجاع البطاقة بسبب اختيار دولة أو منطقة أو عملة غير مناسبة بعد إصدار الكود أو إرساله.

سابعًا: اختيار الفئة أو القيمة الخاطئة

يجب على العميل مراجعة اسم المنتج وقيمته ودولته قبل إتمام الدفع.

لا يمكن استبدال فئة البطاقة أو رفع قيمتها أو تخفيضها بعد إصدار الكود. ويمكن طلب التعديل قبل الإصدار، على أن يخضع ذلك لإمكانية إيقاف تنفيذ الطلب.

ثامنًا: بطاقات الشحن المرتبطة بالحسابات

قد تختلف قيمة الرصيد أو عدد الوحدات الناتجة حسب المنصة وإعدادات الحساب، ومن أمثلة ذلك:

• بطاقات Roblox ذات القيمة المالية لا تمثل عددًا ثابتًا من Robux.
• بطاقات Xbox Gift Card هي بطاقات رصيد وليست اشتراك Game Pass، ما لم يذكر خلاف ذلك.
• بطاقات Apple وPlayStation وSteam وغيرها قد تتطلب تطابق دولة البطاقة مع دولة الحساب.
• شدات PUBG تُستخدم وفق آلية الاسترداد وشروط المنتج المعروض.

لا يُعد اختلاف القيمة الناتجة بسبب تسعير المنصة أو إعدادات الحساب خللًا في الكود ما دامت قيمة البطاقة المباعة مطابقة للطلب.

تاسعًا: تأخر إصدار أو إرسال الكود

إذا تأخر تنفيذ الطلب بسبب مراجعة الدفع أو التحقق الأمني أو مشكلة فنية أو عدم توفر المنتج، يعمل المتجر على معالجة الطلب أو توفير أحد الحلول التالية بحسب الحالة:

• إكمال الطلب عند زوال سبب التأخير.
• عرض منتج بديل بعد موافقة العميل.
• إلغاء المنتج وإعادة المبلغ المدفوع عند تعذر تنفيذه.

لا يتم استبدال المنتج بمنتج مختلف دون موافقة العميل.

عاشرًا: الطلبات المكررة

يتحمل العميل مسؤولية مراجعة السلة قبل الدفع.

يمكن طلب إلغاء الطلب المكرر إذا لم تُصدر أكواده. أما إذا صدرت الأكواد أو أُرسلت أو أصبحت متاحة للاطلاع، فتطبق عليها أحكام المنتجات الرقمية الواردة في هذه السياسة.

الحادي عشر: العروض والخصومات

عند قبول استرجاع منتج تم شراؤه ضمن عرض أو خصم، يكون مبلغ الاسترجاع مساويًا للمبلغ الفعلي المدفوع عن المنتج بعد الخصم، وليس سعره قبل الخصم.

إذا كان المنتج جزءًا من عرض مترابط، فقد يعاد احتساب قيمة الطلب وفق شروط العرض والمبالغ المسترجعة نظامًا.

الثاني عشر: طريقة إعادة المبلغ

عند الموافقة على إعادة المبلغ:

• يعاد المبلغ المستحق من خلال وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكنًا.
• قد تستغرق عملية ظهور المبلغ مدة تختلف حسب البنك أو مزود خدمة الدفع.
• يتم إشعار العميل بعد تنفيذ طلب الاسترجاع من جانب المتجر.
• لا يتحمل المتجر التأخير الناتج عن البنك أو مزود الدفع بعد إتمام عملية الإعادة من جانبه.

الثالث عشر: حالات لا يشملها الاستبدال أو الاسترجاع

لا يشمل الاستبدال أو الاسترجاع الحالات الآتية، ما لم تقضِ الأنظمة بخلاف ذلك:

• استخدام الكود بنجاح.
• مشاركة الكود مع شخص آخر.
• تصوير الكود أو نشره أو إرساله لطرف غير موثوق.
• اختيار دولة أو عملة أو منصة غير مناسبة.
• إدخال الكود في حساب مختلف عن الحساب المقصود.
• تغيير العميل رأيه بعد إصدار الكود أو الاطلاع عليه.
• إيقاف حساب العميل أو تقييده من المنصة المصدرة.
• عدم دعم اللعبة أو الخدمة في منطقة العميل رغم سلامة الكود.
• اختلاف عدد الوحدات الناتجة بسبب تسعير المنصة أو إعدادات الحساب.

الرابع عشر: تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع

لتقديم الطلب، يرجى التواصل من خلال صفحة تواصل معنا وتزويدنا بما يلي:

• رقم الطلب.
• اسم المنتج.
• وصف واضح للمشكلة.
• صورة رسالة الخطأ.
• تاريخ ووقت محاولة الاستخدام.
• البريد الإلكتروني أو رقم الجوال المرتبط بالطلب.

يجب عدم نشر الكود في تقييمات المنتجات أو منصات التواصل أو الرسائل العامة. يرسل الكود فقط من خلال قناة الدعم المخصصة عند طلبه للتحقق.

الخامس عشر: الحقوق النظامية

لا تهدف هذه السياسة إلى تقييد أو إسقاط أي حق مقرر للمستهلك بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

ينظم نظام التجارة الإلكترونية حق المستهلك في فسخ العقد خلال سبعة أيام إذا لم يستخدم المنتج أو ينتفع بالخدمة، مع وجود حالات مستثناة بحسب طبيعة المنتج أو الخدمة وظروف تنفيذ العقد. وزارة التجارة – نظام التجارة الإلكترونية

عند وجود تعارض بين أي بند في هذه السياسة ونص نظامي واجب التطبيق، يُعمل بالنص النظامي.

السادس عشر: تحديث السياسة

يجوز لمتجر أيوا وأكثر تحديث هذه السياسة بما يتناسب مع تغير الخدمات أو وسائل الدفع أو متطلبات الموردين أو الأنظمة المعمول بها.

يسري التحديث من تاريخ نشره في المتجر، وتخضع الطلبات السابقة للسياسة والأنظمة السارية وقت إبرامها ما لم يكن التحديث أكثر فائدة للعميل.